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Kundenumfrage - Standardfall

Erstellung, Durchführung und Auswertung

Sie möchten die Meinung Ihrer Kunden erfragen – etwa zur Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen oder die Bewertung bestimmter Produkte & Services? Wir zeigen Ihnen hier, wie Sie in wenigen Schritten eine Kundenbefragung in Ihrem Firmen-Design erstellen, durchführen und auswerten können.

Kurz vorab:

  • Ihre Daten werden verschlüsselt in deutschen, ISO zertifizierten Rechenzentren verarbeitet
  • Ihre Befragung kann sowohl anonym als auch nicht anonym durchgeführt werden
  • Sie können das Design nach eigenen Wünschen anpassen
  • Die Umfrage wird auf allen Geräten gut aussehen
  • Sie können die Teilnehmer ganz einfach einladen – über einen Link (oder offline, bspw. einen QR Code)
  • Die Einladungen zur Umfrage können auch über LamaPoll versendet werden

Hier geht es um eine allgemeine (Standard)Kundenbefragung. Varianten hiervon - eine Kundenumfrage mit Gewinnspiel beispielsweise -  finden Sie an anderer Stelle in der Kategorie Usecases - Kundenbefragung.

Beachten Sie unbedingt die rechtlichen Aspekte – DSGVO Konformität. Dürfen Sie die Kunden anschreiben? Haben diese ihre Einwilligung freiwillig abgegeben? Sind Einladungs-E-Mail und Umfrage korrekt erstellt? (Impressum, Datenschutzerklärung, OptOut Link...)

Erste Schritte der Fragebogenerstellung mit LamaPoll – Erstellung der Umfrage

Umfragen lassen sich mit LamaPoll schnell und einfach erstellen. Der Vorgang ist mit Power Point vergleichbar – Sie legen Folien / Seiten an und erstellen Elemente (Fragen, Textblöcke, Bilder...) auf den einzelnen Seiten. Dabei stehen Ihnen Funktionen zur Verfügung wie Pflichtfragen (kein Vorankommen ohne Beantwortung), Ein- und Ausblenden (Fragen / Seiten werden nur eingeblendet, wenn…), Sprünge (Falls… dann Sprung zu Seite X) und mehr.

Die wichtigsten Funktionen finden Sie hier:

 

Mit ziemlicher Sicherheit sind für Ihre Kundenumfrage relevant:

  • Single-Choice-Fragen (Auswahlfragen)
  • Bewertungsfragen
  • Textblöcke

 

Legen Sie gleich los mit Ihrer Kundenumfrage!

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Umfrageerstellung mit unseren Vorlagen:

Verwenden Sie gern unsere Vorlagen für Kundenumfragen auf unserer Webseite . Hier finden Sie auch Beispiele für spezifische Befragungen wie Feedback zum Kundensupport oder Feedback zur Webseite.
Jede Vorlage können Sie über den blauen Link „Verwenden“ in den eigenen Account übertragen und dort individuell an Ihre Bedürfnisse anpassen/ verändern.

 

Durchführung der Kundenumfrage – wie laden Sie Ihre Kunden zur Umfrage ein

Generell gilt: Die Teilnahme an jeder mit LamaPoll erstellten Umfrage geschieht immer über einen Link, der dem Teilnehmer zugestellt wird. Ihre Kunden klicken auf diesen Link, bekommen den Fragebogen präsentiert und können diesen online beantworten.

Bei diesem Link zur Umfrage haben Sie als Umfrageersteller/in die Wahl zwischen zwei verschiedenen Formen: dem allgemeinen und dem individuellen Link (= individueller Zugangsschlüssel).

Welcher von beiden für Ihre Kundenbefragung am besten passt, hängt von verschiedenen Faktoren ab, vor allem:

  • die Frage, ob die Befragung anonym sein soll (keine Zuordnung der Ergebnisse zum jeweiligen Kunden) oder nicht-anonym (Zuordnung vorhanden)
  • die Frage, WIE Sie Ihre Kunden zur Umfrage einladen möchten und können

Unabhängig von Anonymitätseinstellungen können Sie Teilnehmern beliebige Attribute vergeben – Kaufverhalten, Kundennummer, Geschlecht... Diese Attribute können zur Auswertung herangezogen werden oder auch die Dynamik des Fragebogens beeinflussen (bspw. „Frage nur sichtbar, wenn Attribut = weiblich“). Mehr Informationen finden Sie hier und hier.

Sowohl für die anonyme als auch die nicht-anonyme Umfrage gibt es jeweils 2 Optionen:

Anonyme Umfrage

a)    Option 1: offene Umfrage, jeder Kunde bekommt denselben, allgemeinen Link

Sie verwenden den allgemeinen Link zur Umfrage, um die Teilnehmer per Newsletter oder bspw. ausgedruckt als QR Code oder auch mit Ihrem eigenen E-Mail-Programm zur Umfrage einzuladen. Diesen allgemeinen Link können Sie einfach unter „Einstellungen“ - > „Allgemein“ per Copy & Paste abrufen.
Alle Kunden nutzen bei einer offenen Umfrage den selben Link, es ist nicht nachvollziehbar wer teilgenommen hat (und wie oft).
Wichtig: Fragen Sie personenbezogene Daten wie die Kontaktdaten Ihrer Kunden ab, muss diese Frage unbedingt mit der Zusatzoption bzgl. personenbezogener Daten "Getrennte Auswertung" markiert werden – bei jeder Frage im Bearbeitungsmodus bei „Erweitert“ möglich. Somit werden die Antworten dieser Frage getrennt von den restlichen Antworten im Fragebogen gespeichert und die Umfrage ist anonym.

b)    Option 2: geschlossene Umfrage, jeder Kunde bekommt einen individuellen Link

Sie laden jeden Kunden mit einem individuellen Link, einem sog. individuellen Zugangsschlüssel ein. Am einfachsten geht dies über LamaPoll – Sie laden die Kunden –E-Mail-Adressen in das Adressbuch hoch und sorgen über Platzhalter in der Einladungsmail dafür, dass jeder einen eigenen Link bekommt. Dies setzt voraus, dass Sie alle E-Mail-Adressen Ihrer Kunden haben und diese personenbezogenen Daten in unsere Software hochladen möchten/ können.

Alternativ laden Sie die benötigte Anzahl Links herunter im Bereich „Teilnehmer“ - > „Zugangsschlüssel“ – und versenden diese mit Ihrem eigenen E-Mail-Programm, z.B. mit der Serienbrief-Funktion. Beachten Sie bitte hierbei, dass die Verteilung der heruntergeladenen Links zufällig geschieht, durch eine unabhängige Person. Sie dürfen bei einer anonymen Umfrage als Umfrageersteller/in nicht wissen, wer welchen individuellen Zugangslink erhält.

Die Umfrage muss beim Start oder unter „Einstellungen“ als „anonym“ gekennzeichnet werden, um die Zuordnung von Link und E-Mail-Adresse aus dem Adressbuch nicht herzustellen oder auszugeben.

TIPP: bei einer geschlossenen Umfrage und Einladung mit dem LamaPoll –Adressbuch können Sie mittels der E-Mail-Aufträge auf einfache Art Reminder-E-Mails an Ihre Kunden(gruppen) verschicken- z.B. an diejenigen, die noch nicht geantwortet oder die Befragung noch nicht abgeschlossen haben. Die Anonymität wird hierdurch nicht aufgehoben.

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Nicht anonyme Umfrage

a) Option 1: offene Umfrage, jeder Kunde bekommt denselben, allgemeinen Link

Möchten Sie im Rahmen einer nicht-anonymen Umfrage genau wissen, welche Antworten von welchem Kunden stammen, können Sie bei einer offenen Umfrage mit dem allgemeinen Link (unter „Einstellungen“ - > „Allgemein“) die Kontaktdaten erfragen. Hierfür eignet sich das Eingabefeld. In den Rohdaten werden die Kontaktdaten mitausgeliefert. Dort haben Sie dann die genaue Zuordnung. Den allgemeinen Link zur Umfrage können Sie einfach mit Ihrem eigenen E-Mail-Programm, per Newsletter oder auch ausgedruckt als QR Code an Ihre Kunden verteilen.

b) Option 2: geschlossene Umfrage, jeder Kunde bekommt einen individuellen Link

Sie laden jeden Kunden mit einem individuellen Link ein. Am einfachsten geht dies über LamaPoll – Sie laden die Kunden-E-Mail-Adressen in das Adressbuch hoch und sorgen über Platzhalter in der Einladungsmail dafür, dass jeder einen eigenen Link bekommt. Alternativ laden Sie die benötigte Anzahl Links herunter und versenden diese selbst, z.B. per Serienbrief-Funktion. Die Umfrage muss beim Start oder unter „Einstellungen“ als „nicht anonym“ gekennzeichnet werden (Änderung der Voreinstellung), um die Zuordnung von Link und E-Mail-Adresse aus dem Adressbuch herzustellen und auszugeben.

Hinweis: Beide Umfragearten, die offene und die geschlossene Umfrage haben zahlreiche Vor-und Nachteile. Diese finden Sie komprimiert hier: Offene vs. geschlossene Umfragen. Die verschiedenen Möglichkeiten der Einladung zur Umfrage können Sie hier nachlesen.

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Das Design Ihrer Kundenumfrage

Bei Kundenumfragen spielt das Design eine große Rolle. Sie möchten Ihren Kunden beim Beantworten der Fragen das Corporate Design Ihrer Firma präsentieren, um Vertrauen und einen Wiedererkennungswert zu schaffen.

Welche Möglichkeiten haben Sie?

  • Laden Sie Ihr Firmenlogo auf der ersten Fragebogenseite oben links hoch. Es wird automatisch auf jeder weiteren Seite angezeigt.
  • Passen Sie die Schrift der Umfrage an die firmeneigene Schriftart an – im Bereich „Design“. Hinweis: Wenn Sie Ihre firmeneigene Schriftart nicht unter den Optionen finden, können wir diese vielleicht für Sie integrieren. Kontaktieren Sie uns gern!
  • Wählen Sie ein ansprechendes Hintergrundbild für die gesamte Umfrage und laden dieses ebenfalls im Bereich „Design“ hoch.

Wählen Sie ein Bild, welches grob mit der Form des Bildschirms übereinstimmt – eher rechteckig als quadratisch, horizontal statt vertikal und als Darstellungsart „gestreckt“. Die Dateigröße sollte auch möglichst klein sein, damit die Teilnehmer den Ladevorgang bei langsamer Internetverbindung nicht bemerken.

  • Färben Sie Ihre Umfrage mit Ihren Unternehmensfarben im Bereich „Farben“.
  • Im Bereich „CSS“ können Sie darüber hinaus Codes hinterlegen, die Ihrer Umfrage ein individuelles Erscheinungsbild geben. Beispiele sehen Sie hier
  • Ab dem Platin-Paket sind Ihre Umfragen nicht gebrandet – kein Logo von LamaPoll. Wenn Sie also im Platin Paket bspw. Ihre Umfrage auf der eigenen Homepage einbetten, haben Ihre Kunden das beste Umfrageerlebnis!
  • Ausführliche Informationen zum Gestalten/ Designen von Umfragen finden Sie hier.

Auswertung der Umfrage

Im LamaPoll-Auswertungsbereich stehen generell 2 Auswertungs-Downloads zur Verfügung:

 Gesamtauswertung über alle Fragen, bei der Sie eine Auswertung aller Fragen einzeln erhalten

 die Rohdaten, eine Zuordnung von Teilnehmer-ID und allen Antworten in einer CSV-Datei.


Mit den Ergebnisfiltern können Sie z.B. nach bestimmten Fragen filtern und sich so die Datensätze der sehr zufriedenen oder sehr unzufriedenen Kunden anzeigen lassen.

Haben Sie eine nicht-anonyme Befragung durchgeführt und mit dem LamaPoll-Adressbuch eingeladen, erhalten Sie in den Rohdaten zu jedem Kunden die zugehörige E-Mail-Adresse. Hiermit können Sie gezielt bei den Kunden zu abgegebenen Antworten „nachfassen“.

Vergleichen: Sie haben mehrere Kundengruppen befragt und möchten relevante Unterschiede herausfinden? Dann können Sie mit der Vergleichsfunktion in nur einer übersichtlichen Tabelle die Gruppen „nebeneinanderlegen“, um die Unterschiede zu erkennen.

Tipps und Tricks für Ihre Kundenbefragung

  • Nutzen Sie Dynamiken - bedingte Sichtbarkeiten oder Verzweigungen (Sprünge) - um den Fragebogen zu kürzen – Ihre Kundenbefragung sollte nicht lang sein
  • Kombinieren Sie Ihre Umfrage mit einem Gewinnspiel, um die Rücklaufquote zu erhöhen
  • Integrieren Sie die Umfrage auf die eigene Webseite um eine noch höhere Rücklaufquote zu erhalten
  • Vermeiden Sie zu viele Pflichtfragen. Diese führen häufig zum Abbruch – nur bei wenigen, wirklich relevanten Fragen sollte die Antwort Pflicht sein
  • Verwenden Sie eine Endseiten-Weiterleitung auf der letzten Fragebogenseite, so dass Ihre Kunden nach Beendigung der Umfrage auf Ihre Firmen-Seite oder eine andere externe Seite geleitet werden, nicht auf die LamaPoll-„Vielen Dank-Seite

 

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